Apertem os cintos, o respeito sumiu

O mundo ficou chocado com uma das maiores cenas de violência praticadas por uma companhia aérea contra um cliente, após a divulgação de um vídeo, nas redes sociais, na terça-feira (11), destaca o editorial da “Isto È”.

As imagens mostram um homem retirado à força de um dos assentos do avião. È possível ver o médico David Dao sendo arrastado, no estreito corredor, por agentes de segurança. Em determinado momento, ele bate a boca em uma das poltronas e começa a sangrar. Em meio a gritos, os demais passageiros filmam a agressão contra Dao.

A cena de selvageria aconteceu no domingo (09), em um voo da United Airlines que ia de Chicago para Louisville, nos Estados Unidos, quando a companhia precisou acomodar quatro funcionários em função de overbooking (quando não há mais lugares livres) e escolheu aleatoriamente os que seriam retirados do voo.

A companhia colocou o processo acima das pessoas de uma forma violenta”, diz Alexandre Slivinik, diretor do Institute Business Excellence, instituição sediada em Orlando com foco no atendimento ao cliente.

Mas ela subestimou a força das redes sociais.”

Além disto, a empresa, terceira maior do segmento nos EUA, perdeu US$ 1 bilhão em valor de mercado, mergulhou na maior crise de imagem de sua história e pode ter o presidente Óscar Múñoz afastado do cargo. Múñoz cometeu o maior dos erros para um executivo em sua posição: não ficou ao lado do cliente.

Como as empresas pagam pelo tempo em que ficam no solo, elas tomam decisões pensando nos custos e não nos consumidores”, diz Slivinik. “É preciso mudar essa mentalidade: é mais vantajoso pagar indenizações do que gastar valores muito mais altos com eventuais processos morais.”

No caso do médico, a United poderá pagar até US$ 2,5 milhões de indenização por uso de força pelos agentes de segurança, o que pode ser caracterizado como injúria pessoal.

“O valor desse tipo de indenização pode chegar a US$ 2,5 milhões, ainda mais se somado ao constrangimento provocado pelas imagens que circularam por todo o mundo”, diz Daniel Toledo, especialista em legislação americana e diretor de uma consultoria de direito nos EUA.

mudancadeparadigmas.com

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